圆通发行股票票(stock)、德邦奖金砖、顺丰认错

作者:爱彩乐标准版app下载

不过,凡事都有两面性,这种激励方式真正落实起来究竟会如何呢?是皆大欢喜还是另一种压榨?是会让快递员觉得工作有盼头,可以拿到实质性的奖励,还是这种方式会“宠坏”客户,加重快递员的压力?

直击:除了发奖金,还能怎么激励快递员?苏宁物流给行业打了个样-乌鲁木齐物流

2019-08-31 11:09 182次浏览

西安地区在庆祝快递员节

本届快递员节在物流指闻看来,一则是表彰,二则是激励。表彰在于苏宁每年都会在全国选拔100名“最美快递员”,给予他们每个人提供5000元现金奖励;激励在于苏宁的全新“星级快递员评价体系”,以提高每一名快递小哥的收入和素质。

说实话,相比于其他行业,中国的快递员的生活状态并不显得如何优越,但他们在城市建设中的重要作用却并不亚于其他人。

尤其在风起云涌的电商浪潮下,为数众多的快递小哥、外卖小哥又支撑起互联网经济的大发展,如何为一线小哥们提供更好的晋升通道和更优质的保障,这也是每个企业都在考虑的问题。

去年,国家邮政局发布的《关于提升快递从业人员素质的指导意见》对进一步提升快递从业人员职业素质、职业保障、职业地位和职业荣誉作出部署,要求加大投入力度,营造良好环境,做好工作保障。

而对于如何提升快递小哥的收入和素质的问题,各家快递企业也是大同小异:

1.重金奖励

德邦董事长崔维星曾表示,希望通过重金激励,激发末端主动服务客户的积极性。然后我们便看到了震动行业的“2340万金砖年终奖”。

此外,今年6月初,圆通速递董事长喻渭蛟奖励了5名一线业务员约10万元的股票,这也意味着圆通“万人持股计划”真实落到一线。

申通在去年全网推进派费改革后,启动了“星级快递员”考核评定,据悉,申通将累计拿出数千万用于奖励服务质量优秀的网点和个人。

同时也在2018年的双11期间,菜鸟宣布拿出超过200万元,重奖优秀快递员,其中1111位五星级快递员各获得1111元梦想基金。据悉,目前星激励已为常态,已有超过2万小哥获得千元奖金。

2.人为关怀

今年6月中旬,王卫在内部的交流平台“丰声”上对“顺丰小哥以死护尊严”一事做出了反省:“这可能服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨,马上作出改良,这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。更早之前,在2017年顺丰上市时,王卫还邀请无辜被打的快递小哥一起参与敲钟。

同样,美团点评在上市时,和王兴一起敲钟的也有来自一线的外卖骑手,这也是对其工作的肯定。

可见,金钱 关怀是快递企业激励快递员的主要手段,的确,相比于白领看重发展机会,快递小哥所属的蓝领阶层更加看重高工资和工作中被尊重的体验。

但是,这也反应出另一个现象:快递员除了送快递,还能干什么?中国快递协会副会长兼秘书长孙康透露出一组数据:目前我国每天要处理的快件超过1.8亿件,高峰时段则突破4.16亿件,全国快递员每小时揽收接近4000万件。快件的日均投递量达到了1.7亿,日峰值突破了2.85亿。

快递小哥的作息时间远不是996,而是797啊,工作时间占据了他们的全部,他们没有时间去学习充实自己。

此前,在快狗打车的司机表彰会上,到家集团CPO段冬透露过一个数据,中国大约有将近4亿蓝领人群,而在这之中,只有19%的人接受过专业培训,4亿人里约不到5%的人是有高技能的人。

授人以鱼不如授人以渔

面包要有,升值也要有。“福利关爱是基础,快递员成长赋能才是终极目标。”苏宁物流集团执行总裁姚凯如是表示。

1.重构“星级快递员评价体系”

与会现场,苏宁物流还发布了“星级快递员评价体系”,据悉,新的体系将与快递员的等级和收入直接关联,促进快递员提升终端的服务的质量。

“我们以后将运用评价的数据来推进服务的优化和升级,这和之前的体系有两大根本性的区别”苏宁物流客服总监桑萍介绍道。

首先从快递员的评价来看,新体系采取了内外的双线结合的方式,内部考量员工的敬业度,外部采自于用户体验的声音的反馈,内外的结合可以尽可能避免类似“芒果张”的事件发生。

其次对于五星的快递人将给与奖励,包括五星的提成奖励,五星的年度奖金以及年度的评优奖励。据桑萍透露,一个五星快递员的年度收入,平均可增加20%以上。

在指闻看来,其“五星体系”与德邦的“金条战术”有异曲同工之处,既能减少优秀快递员的流失,也能激励普通快递员的干劲,目的都是尽全力留住核心运力。

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2.启动快递人才发展计划

此次快递节,苏宁物流联合南京邮电大学、苏州科技大学等高校推出“快递人才发展计划”,预计每年输出500余课时的专业培训课程,覆盖3万人次;同时,每年还将为快递从业者提供500 学历提升名额。

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该负责人直言,快递员岗位的吸引力近年来明显下降,“像送外卖就比送快递轻松,除掉中午晚上两个高峰时段,其他时间可以不那么累。而且外卖单件配送费较高,投诉低,外卖平台也青睐熟悉路况路线的快递员,导致我们的快递员大量流失转行,对我们分公司造成很大的冲击。”

业界一直有个说法,“得客户者得天下”,德邦亦不例外。快递业要的就是客户对企业的信任,只有重视客户体验,赢得客户信任,后续才会有更好的合作可能。崔维星曾强调:“客户体验是德邦的命根子,没有客户体验就没有德邦的未来。我们的送货上楼、上门送装、异地调货都必须有天翻地覆的改变。”

但与通达系、德邦的频频出手不同,一直被快递员圈子视为 “别人家公司”的顺丰、京东,日子却不太好过。

目前,快递员劳动负荷较大、常年无休,近期也有多个新闻报道业务员被歧视等事件,这源于他们缺少一定的社会关怀。企业要想提升服务体验,就先要服务好自己的员工,让员工的社会地位得到提高和肯定。申通相关负责人表示:“通过星级奖励方式来提高快递员的服务意识,在增加快递员收入同时又得到客户的肯定,较好地呼应了企业使命:让客户享受快递新生活,让员工实现个人价值,让企业担当社会责任。”

外包员工的收入和待遇比不上自有员工,干得仍然是一线快递员的活。很显然,顺丰和京东已经不再是快递员心中最好的归宿。

申通相关负责人在接受记者采访时介绍:“申通对服务较好的末端快递员给予一定奖励。具体操作是根据客户给快递员的评价星级给予相应的分数,分数越高,拿到奖励的机会就越大。这类评价激励机制,明显改善了用户体验,也得到了客户的肯定。”

饿了么某站点站长告诉记者,站点有20%的骑手之前是顺丰、圆通等快递公司的快递员。如何留住快递员,调动积极性,在服务战中胜出,仍然是摆在各家快递公司面前的难题。

制度层面,德邦对五星快递员设置了相应的标准,如不仅要大件快递送货上楼,还要经过服务投诉少、时效快、运费合理、包装合格等20多个考核指标。而五星快递员获得的不仅是荣誉,还有实实在在的奖励。在德邦2018年年会上,崔维星拿出重磅大奖,用价值820万元的黄金,奖励过去为客户做出优异服务的82名“五星快递员”。

各大快递公司为何频频出手,重金奖励快递小哥?

据7月数据统计,申通实际拿到“星奖励”的快递员有2.2万人,下发给快递员的奖励金额为800多万元。荥阳市申通小哥李永涛本次就收到了千元奖励。据他描述,他每天要派送200多件包裹,都会提前电话联系、按需上门,一个月话费就好几百元。并且由于当地只能使用两轮车,遇到超重件,他还会肩扛手提送上门。

顺丰这几年遭遇了净利润的下滑,为了缓解用人压力,近几年顺丰选择的是大力发展“外包”,顺丰2018年报显示,顺丰拥有各种用工模式收派员约29.14万人,其中自有员工4.5万人,劳务派遣200人,其他用工在24.62万人左右。外包成本达395.6亿,占营业成本比重的53%,是其第一大成本来源。

在“接下来,快递企业应如何协调企业、快递员和用户三方的权益及关系?”的话题上,业内专家认为,三者的关系应是“企业搭台、快递员唱戏、用户欣赏”,这是一个体系化、动态化的调整过程,通过用户反馈快递员表现,企业依照用户关注项进行评价标准的制定与实施,快递员依照指引进行自我提升,进而再度传递给用户。每一次的循环、迭代,都应该的是螺旋向上的,以顺应整个服务供需体系的动态发展需要。

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“激励方式的确可以鼓励快递员提供更质优的服务,从而提高用户体验,获得更多订单。不过,如果该机制运用不好,也会给快递员造成相应压力。”德邦则认为,如何保证激励方式的落实,同时平衡快递员压力与用户体验之间的关系尤为重要。为此,德邦一方面在不断完善员工的奖励体系,一方面借力咨询公司,为企业出谋划策。

今年4月初京东宣布取消快递员底薪、揽件计入绩效、公积金系数下调,一系列动作让曾经把酒言欢的兄弟寒心。

的确,快递企业要想在激烈的竞争中“杀”出重围,服务体验是一项硬性指标。而企业或以重金奖励,或为员工制定评价机制,其实都与完成硬性指标息息相关。

文|蒋菲

日前,申通、圆通发放千万元星激励鼓励快递员提供五星级服务的新闻刷爆网络。据悉,这是菜鸟网络联合国内主要快递公司推出的“快递员星计划”,一个月后,“剁手党”们用超过5000万条物流评价选出的心目中的好评快递员。此次奖励金额高达千万元,星级快递员近4万名。

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申通相关负责人则从企业的角度进行了分析。他直言,申通会站在快递员的角度为他们的实际情况考虑。据数据统计,8月申通内部人工处理投诉有小部分为非快递员责任的投诉,其中包括客户对所购商品不满意、面单地址与客户收件地址不符等原因直接投诉快递员,给原本无责的快递员也造成一定困扰。鉴于此,申通在未来的工作中也会针对该类问题制定更精细化的激励政策,在激励快递员的同时,也会注重投诉事件内部处理的责任合理化判别和快递员的合理权益保护。

在圆通之前,最为高调的是德邦连续两年为优秀快递员颁发价值10万元的金砖作为奖励,从去年的82名到今年的234名。德邦董事长崔维星直言,希望通过重金激励,激发末端主动服务客户的积极性。

德邦一直倡导“物尽其流,人尽其才”,德邦认为一系列奖励能够鼓励快递员提供更质优的服务,从而为用户带去更好的快递体验。9月3日,德邦董事长崔维星在德邦第一期员工持股计划宣贯会上明确了该激励计划的两个特点:一是激励范围大,激励人数多;二是公司业绩越好,个人收益越多。德邦在制度层面和精神层面对员工都有相应的奖励机制。

这5名圆通一线业务员,都连续9个月获评圆通公司的“五星业务员”。比如,有不管送不送货,只要顺路经过,就会随手将老客户的垃圾袋带走的于金龙;有自带一条毛巾,在投递快件过程中,不论包裹外面是否有污渍,都会用毛巾擦拭包裹,保障包裹干净整洁到达客户手中的“毛巾哥” 蔡玉亭。

有业内专家认为,诸如“五星快递员”等分类,实质解决了过往评价标准缺乏、激励手段单一、示范效应不足等问题。快递员作为服务的直接传递者承载着体验传递的功能,而服务质量不稳定,较重要的一点就在于快递员对自身评价、激励、示范的不确定与不明确。一旦背后的问题被解决了,对服务质量的提高、稳定也会产生积极意义。但是否能带来整体性、长期性的提高,还取决于相关机制的覆盖面、方式、周期等操作层面。

2018年申通在全网推进派费改革,启动“星级快递员”考核评定,累计拿出数千万用于奖励服务质量优秀的网点和个人。去年双11前一天,菜鸟宣布拿出超过200万元,重奖优秀快递员,其中1111位五星级快递员将各获得1111元梦想基金。目前,星激励已为常态,有超过2万小哥获得千元奖金。

圆通发行股票票(stock)、德邦奖金砖、顺丰认错,快递公司演艺抢人战不问不闻爱彩乐标准版app下载。数据显示,2016年至2018年,中国快递员数量增长了50%,总数量已经突破300万。而这百万级的快递员大军,正强有力地支撑着我国的网络零售市场。

在业内人士看来,快递市场已经从价格战过渡到服务战,然而快递总体业务量的极速膨胀,人员缺口的问题一直存在。虽然德邦和圆通的做法不免有些作秀的成分,激励应该更加常态化,但不难看出快递公司对于快递员服务质量和人才激励的重视。

本文转自物流时代周刊,并不代表中国(

同月12日晚间,顺丰速运总裁王卫在“丰声”(顺丰员工的内部交流平台)讲话,“我们的小哥除了上市那时候的红包以后好像就没有得到好处,我每月都在努力完成上市的对赌承诺,就没有想过大家,还为了完善上市公司的合规,还做了一些调整,想想真很差劲,我对不起大家!特别是我们前线的一哥。”

皆大欢喜or宠坏客户?

王卫说的那时候,指的是2017年2月,顺丰上市当天,王卫难得高调一把,豪掷十多亿元给员工发红包,单个红包金额最高超过万元,迅速在快递员圈子里引发“羡慕嫉妒没有恨”。

业内专家认为,快递员的“分类定级”总体上是一件积极的事情,这是打破“大锅饭”制的管理举措。如人民公社时期的“大锅饭”制度导致缺乏活力的原因在于,干多干少一个样;而联产承包责任的积极意义则在于存在选择性激励,这未尝不是一个好方法。

顺丰2018年年报中公布的各类成本

百世快递的评分模型中主要加分项来源于消费者好评,然后根据总评分给予奖励,真正实现“消费者说好才是真的好”。这样一来,不但可以提升快递员的服务意识,还能展现出百世快递“做有温度的快递企业”的理念。

虽然获得股票奖励的人数不多,但意味着圆通“万人持股计划”真正落到一线。圆通将此举定义为“提升服务质量的竞争战略”,通过提升服务质量进一步稳固市场。

服务体验是硬指标

德邦为优秀快递员颁发金砖

品质服务“提上日程”

事实上,不只是圆通,为了调动一线快递员的积极性,各家快递公司也都动作频频。

精神层面,公司会针对一年内无投诉,且累计星级靠前的50人举办集体婚礼。除此之外,在员工家属方面,德邦快递也做足了工作。如截至目前,德邦已经连续十几年给员工家属发放“工资”;德邦员工的小孩从出生到上大学的20年里,将得到德邦给予的各种补贴,包括员工的生子贺礼以及小孩的营养费、教育费用等。

国家邮政局数据显示,2018年,全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件,同比增长26.6%。5月最新数据显示,连续3个月快递业每月增量超过10亿件包裹。

圆通发行股票票(stock)、德邦奖金砖、顺丰认错,快递公司演艺抢人战不问不闻爱彩乐标准版app下载。百万级的快递员大军,正逐渐成为保障包裹“最后一公里”投递时效的核心,更是保障消费者服务体验的关键一环。但由于准入门槛低、从业人员素质参差不齐等因素严重制约着行业发展,“评价机制”悄然成为各快递企业以期完成自我迭代和服务升级的“制胜法宝”。

刚刚举办的菜鸟智慧物流峰会上,菜鸟总裁万霖说,通过菜鸟裹裹接单,快递员月入过万不久后将成为常态。也许相比偶尔的重金奖励,持续增长的揽件量才是留住快递员,调动他们服务意识的关键。

专家的观点与德邦的理解不谋而合,其相关负责人表示,企业、快递员和用户三者实则是相互促进、循环共生的关系。快递员是直接对客户服务的个体,企业要赢得客户,首先要关注和关心快递员,制定评价和激励机制。快递员受到企业重用,获得利益的同时实现自身价值,必定会提升对用户服务的意识;用户的快递体验提升,自然会增加对企业的好感度;而企业不仅赢得员工的拥护,也赢得消费者的喜爱和市场。最终形成企业、员工和用户三方利益多赢的格局。

然而,一面是爆发式增长的包裹量,一面是人员的加剧流失。一名快递网点负责人说,过完一个春节,网点25个快递员只回来了11个。

“快递员评价机制的实施,促使全网消费者好评量增长8倍以上。”百世快递相关负责人坦言,为了激励快递员提升服务质量,自8月份开始,百世快递总部对快递员“星计划”评分为月度五星的快递员当日派送并签收的“淘系”订单额外给予0.06元/单派费激励,总部奖励预算不设上限。其次,百世快递每月都会在全网范围评选“白金五星”快递员,入选者给予2000元/人现金奖励。

近日,5名快递小哥分别从圆通速递董事长喻渭蛟手中,接过了市值约10万元的股票奖励。

不过,在提倡其积极意义的同时,也需要关注其中可能产生的负面问题,即快递员群体内部服务的“马太效应”,形成内部分化。因此,激励快递员的方式不仅需要明确奖励标准、评判规范、流程制度,还需要给予快递员达成的路径选择与培养支持,以确保领先的人继续示范、后发的人也不掉队。

编辑|陈晨

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